Customer Experience : compliqué de faire simple

Le nouveau pouvoir du consommateur continue de bouleverser la donne, non seulement dans les pratiques marketing, mais aussi dans la création même des produits qui lui seront proposés.

Aujourd'hui, plus aucune organisation ne peut prétendre au leadership en délivrant des solutions moches et contraignantes pour l'utilisateur, quelles que soient par ailleurs leurs qualités purement fonctionnelles. A ce titre, le succès généré par Microsoft - avec MsDOS et les premières versions de Windows - à la fin du siècle dernier passera définitivement pour un accident de l'Histoire.

Les champions de demain (et disons même d'aujourd'hui) seront ainsi des experts de la "customer experience".

Kesaco ? Disons pour faire simple un ensemble de techniques (design, ergonomie, programmation...) qui facilite - et rend agréable - l'usage d'un produit par le client.

En la matière, Google et Apple ont pris une avance déterminante sur -respectivement - l'internet et la mobilité.

Des 2 géants, Apple semble bien parti pour bouleverser la donne dans les années à venir... mais j'y reviendrai dans un prochain post.

Même ce bon vieux Microsoft, confortablement installé dans sa position dominante se met à la "customer experience" avec des développements comme Silverlight ou Surface.

Cela nous donne d'ailleurs de savoureux contre-sens : qui aura envie d'acheter un ordinateur tactile à 10 000 $ de la taille d'une table de salon ? Microsoft doit le savoir puisque c'est bien de Surface que l'on parle là... Comme quoi, la "customer experience', c'est d'abord une question de culture d'entreprise, et pas seulement de capacités de production.

Maintenant, si les interfaces de relation aux clients que propose votre entreprise ressemblent à ça, vous voyez quoi faire ;-)

Source : Experience Curve